Le phygital, la réponse du retail aux nouveaux consommateurs

La rédaction de Questions de transformation- 15 février 2019

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Le phygital, la réponse du retail aux nouveaux consommateurs
La révolution du commerce est en marche, avec ses tendances, ses meilleures innovations et ses best practices. La journée « Future of Retail & E-Commerce » du Hub Institute a réuni 600 décideurs jeudi dernier pour partager et échanger sur le futur du commerce. Un mois plus tôt à New York, l'édition 2019 de la NRF, salon mondial de la vente au détail et de la distribution, avait permis de conforter l'émergence de nouvelles tendances intéressantes, comme le décrypte Ecommerce Mag : les robots à tout faire – « les robots investissent également les entrepôts pour automatiser les préparations et réduire ainsi la pénibilité de certaines tâches. Tel Tompkins Robotics pour la préparation en entrepôt » ; les nouveaux modes d'encaissement – « les SCO (self-checkout) se modernisent et gèrent beaucoup mieux la fraude grâce à la reconnaissance visuelle » ; les nouveaux concept stores et flagships et la data au service du client.
Le client, justement, que veut-il vraiment ? Dans son approche ultra customer-centric de l'innovation et du digital, le retail doit prendre le pouls du consommateur en permanence. Forcément, les études constituent pour cela un bon allié, comme celle récente aux États-Unis de BRP , une société de consulting en retail management innovant. En se penchant sur les résultats de cette étude, The Motley Fool explique que « 79 % des sondés indiquent clairement le service personnalisé comme un facteur important pour déterminer son choix de magasin. Et 64 % des consommateurs américains sont d'accord pour être identifiés par l'enseigne via leur smartphone quand ils pénètrent dans le magasin. Mais à condition que cela serve l'offre d'un service personnalisé ».
En Inde, le directeur marketing des centres commerciaux DLF insiste d'ailleurs sur l'importance du phygital pour répondre aux attentes de plus en plus radicales des consommateurs. Dans Your Story, Harshavardhan Chauhan précise qu'il y a pour les enseignes physiques un « besoin de construire une approche intégrée avec une offre sur mesure unique et pratique. Elles doivent être capables de répondre aux styles de vie effrénés et volages d'un consommateur qui n'a jamais été autant demandeur d'expériences. Et quand il s'agit de créer des expériences, les mondes physiques et virtuels doivent se rejoindre ».

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