Quand les compagnies de transport réinventent l'expérience client pour le meilleur ou pour le pire

La rédaction de Questions de transformation- 04 mai 2018

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Quand les compagnies de transport réinventent l'expérience client pour le meilleur ou pour le pire
« Alexa, peux-tu me réserver mon billet de train s'il te plaît ? » Au Royaume-Uni, cette commande par intelligence artificielle ne relève pas de la science-fiction. C'est une réalité. La première mondiale est signée Virgin Trains, qui devient le premier transporteur à vendre ses billets via l'assistant virtuel d'Amazon. Actionnée par la voix, la transaction se conclut ensuite sur Amazon Pay. Le processus est simple et rapide, de quoi faire jurisprudence et donner des idées aux autres compagnies de transport, ferroviaire ou aérien. En novembre dernier, Virgin Trains innovait déjà en permettant à ses clients de poser des questions pratiques à Alexa, par exemple pour savoir si leur train était à l'heure. Un article du site London Loves Business nous apprend que cette sollicitation de l'intelligence artificielle dans l'expérience d'achat s'inscrit dans un contexte global de digitalisation des compagnies de train, engagées dans une amélioration de la satisfaction client avant, pendant et après le voyage. « Nous voulons faire de chaque transport une expérience incroyable et cette collaboration avec Amazon est l'exemple parfait de notre volonté de mettre d'abord le client en avant », explique John Sullivan, le CIO de Virgin Trains.

Innover pour mieux cajoler son consommateur, les compagnies aériennes s'y attellent en utilisant les armes du digital pour surprendre et fidéliser leurs futurs passagers. Comme beaucoup de grandes entreprises, Singapore Airlines se « startupise », comprenez que la compagnie intègre dans son fonctionnement l'agilité, la flexibilité et l'innovation propres aux plus petites structures dédiées à la seule disruption technologique. Le site Marketing Interactive nous apprend par exemple que la compagnie asiatique vient de nouer un partenariat avec Plug and Play, une startup et plateforme d'innovation basée dans la Silicon Valley. Le but ? Accélérer sa transformation digitale en promouvant la créativité et l'innovation par des solutions numériques. « Son programme Travel & Hospitality, lancé en 2016, a déjà accéléré le développement de 95 startups et Singapore Airlines veut travailler avec celles qui développent des technologies correspondant à ses besoins pour redéfinir l'expérience voyage de ses clients », écrit Marketing Interactive.

L'industrie du transport aérien innove également pour maximiser ses profits en augmentant le nombre possible de passagers sur ses vols. Un sous-traitant italien a récemment présenté au salon des équipements aéronautiques de Hambourg un modèle de siège qui permet de gagner 20 % de capacité de passagers sur un moyen-courrier. « C'est un aménagement qui fait rêver les compagnies aériennes low cost, mais pas forcément les passagers : la société italienne Aviointeriors a présenté la nouvelle version de son siège pour voyager... debout », détaille le site de Franceinfo. « Skyrider 2.0 se présente sous la forme d'un dossier avec une simple assise pour "poser les fesses" et une cale pour les pieds. Il permet un espacement entre les rangs de 58 centimètres seulement », selon le constructeur, qui espère une homologation d'ici à un an. Accessoirement, ce siège étant également plus léger que les versions assises, il permet une économie en carburant. Pour l'instant, Airbus dit être attentive, mais ne pas avoir encore de demande de compagnies clientes.
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