« Dans nos métiers de services, l'interaction humaine va rester centrale »

Entretien : - Directeur général de Sodexo
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Le secteur des services aux entreprises et à la personne bénéficie pleinement de la révolution numérique. Le groupe Sodexo, créé en 1966 à Marseille par Pierre Bellon et désormais coté au CAC 40, est devenu le leader mondial des services de qualité de vie. Sa transformation digitale repose avant tout sur l'humain, côté clients et collaborateurs.

Que signifie la notion de transformation numérique pour un groupe comme Sodexo, spécialisé sur l'humain et le service à la personne ?

Michel Landel – La transformation du groupe a été engagée il y a plus de dix ans. A l'origine connu comme un groupe de restauration collective, Sodexo offre désormais, à ses clients traditionnels du monde de l'entreprise, de la santé, de l'éducation... des services de qualité de vie au travers d'une centaine de métiers. Nous sommes convaincus que la qualité de vie et le bien-être des femmes et des hommes sur leur lieu de vie personnelle ou professionnelle ont un impact sur leur engagement et, au final, sur la performance de l'organisation pour laquelle ils travaillent. La révolution numérique bouleverse la donne dans de nombreux domaines. Nos métiers ne sont pas épargnés. Dans ce contexte, nous disposons d'un atout de taille puisque, tous les jours, dans 80 pays, nous servons plus de 75 millions de personnes. Cette proximité et la fine connaissance des besoins des consommateurs nous permettent de continuer à enrichir nos offres et « l'expérience consommateur » qui, aujourd'hui, doit être de plus en plus personnalisée.

Comment cette transformation s'est-elle traduite dans l'organisation du groupe ?

M. L. – Sodexo a trois activités qui offrent  des services de qualité de vie : les Services sur site (restauration collective,  maintenance de bâtiments, maîtrise des économies d'énergie, sécurité...), les Services avantages et récompenses (chèques restaurant, cartes cadeaux, programmes d'incentive et de reconnaissance...) et les Services aux particuliers et à domicile (conciergerie, aide à domicile, garde d'enfants...).  Le monde étant porté par la globalisation, nos clients deviennent, bien sûr, de plus en plus globaux et nos consommateurs de plus en plus « citoyens du monde ». Pour mieux les servir, nous avons réorganisé l'activité Services sur site et sommes passés d'une organisation par pays à une organisation par segments de clientèle. Ce nouvel agencement, nous permet de faire bénéficier nos clients globaux ou locaux de l'expertise de Sodexo, de mieux partager les expériences et de faire des meilleurs choix d'allocation de ressources. Nous avons gagné en agilité et nous pouvons nous ouvrir plus rapidement aux opportunités qui se présentent dans les pays où nous ne sommes pas encore présents. Le groupe s'est notamment beaucoup développé dans les pays émergents. En Asie, par exemple, il nous reste énormément à faire sur les segments des seniors, de l'éducation ou des hôpitaux. Ces marchés représentent des sources potentielles considérables, car nos services sont encore naissants, tandis que la classe moyenne continue de se développer et que beaucoup de pays commencent seulement à externaliser les services. La bonne nouvelle, c'est que même aux Etats-Unis, au Royaume-Uni ou encore en Europe continentale nos métiers sont loin d'être matures.

Les métiers du groupe sont-ils tous concernés de la même manière par la transformation digitale ?

M. L. – La transformation digitale impactera beaucoup nos métiers. Dans la restauration, par exemple, les modèles classiques sont en train d'être bouleversés, notamment par les plateformes qui organisent les livraisons de repas. Nos services vont être de plus en plus personnalisés et à la demande. Sur les lieux de travail, on voit bien que le smartphone devient une sorte de télécommande de la vie et donc de la qualité de vie, que ce soit pour se faire livrer un repas, recevoir des conseils de nutrition ou de bien-être, ou encore pour bénéficier des services de conciergerie... La robotique et l'intelligence artificielle vont avoir une grande influence sur les métiers du nettoyage, de la maintenance, de la sécurité, etc. Pour autant, l'interactivité humaine va rester centrale. L'intelligence artificielle est une réalité. Il faut seulement la mettre au service de l'intelligence humaine.  

Qu'avez-vous mis en place pour accélérer cette transformation, notamment avec les startups ?

M.  L. – La révolution technologique va nous permettre d'inventer des services que l'on n'imagine pas encore aujourd'hui. Enrichir nos offres implique de faire des investissements ou de nouer des partenariats. En novembre 2016, nous avons lancé Sodexo Ventures, un fonds d'investissement pour accompagner les startups. La première participation a été réalisée dans Wynd, une startup française spécialisée dans les solutions digitales de gestion des commandes (click & collect, commande de livraison au bureau...) à l'intention des restaurants et des commerçants. En mars, nous nous sommes rapprochés de deux sociétés, Xpenditure et iAlbatros, afin de bâtir une offre intégrée pour les voyageurs d'affaires et faciliter la gestion des dépenses professionnelles à destination des entreprises et de leurs collaborateurs. Tout le processus sera digitalisé : plus de papier, plus de perte de notes de frais, plus d'oublis. Ce produit innovant s'inscrit bien dans notre démarche de qualité de vie. Cette collaboration avec des startups nous permet d'accélérer les process d'innovation et de mettre en commun leur agilité, notre expérience et nos réseaux. 

De quelle manière avez-vous abordé en interne la conduite du changement ?

M.  L. – La capacité d'adaptation des femmes et des hommes du groupe est la clé du progrès et de la croissance... C'est à la fois une démarche personnelle de chacun et collective des équipes pour apprendre à travailler différemment de manière plus collaborative et développer l'intelligence du groupe. Nous investissons dans le développement personnel, avec des formations individuelles et des formations en groupe. Dans un monde qui change très vite, il faut en permanence se réinventer et donc plus que jamais nous devons développer une organisation toujours plus « apprenante ». Sodexo s'est développé depuis le début, sous l'impulsion de Pierre Bellon, grâce à des intra-entrepreneurs dans une organisation décentralisée qui laisse beaucoup d'autonomie aux équipes sur le terrain qui sont au contact des clients et des consommateurs. La taille qui offre des avantages certains peut aussi devenir une faiblesse si elle fait perdre l'agilité. Pour un groupe de notre taille, c'est une menace contre laquelle il faut lutter en permanence.

Comment l'international nourrit-il les réflexions sur la transformation du groupe ? 

M.  L. – Notre développement international est un atout formidable. Dans les métiers de services, aucun pays n'a le monopole de l'innovation. On voit et on découvre des choses incroyables partout. La Chine est par exemple très en avance sur le digital. La plupart des innovations viennent  du terrain et de notre capacité à écouter le client et le consommateur. Nous avons développé des outils pour partager cette intelligence collective et mettre en place rapidement des solutions. Le concours d'innovation lancé en 2016 a par exemple fait remonter plus de 500 projets. Nous en avons sélectionné huit qui sont actuellement en développement, notamment le plateau connecté. 

 
bio express
 
Michel Landel , Directeur général et président du comité exécutif de Sodexo
Successivement analyste financier à la Chase Manhattan Bank puis directeur d'usine pour le groupe Poliet (qui fait désormais partie de Saint-Gobain), Michel Landel a rejoint Sodexo en 1984 en tant que responsable des opérations pour l'Afrique de l'Est et du Nord avant d'être promu directeur Afrique, en 1986. En 1989, il prend la direction des activités nord-américaines, et devient directeur général de Sodexo Amérique du Nord en 1999. Vice-président du comité exécutif de Sodexo en février 2000, il est nommé directeur général délégué en 2003. Depuis 2005, il assure les fonctions de directeur général et président du comité exécutif de Sodexo.
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