« Quand la dynamique est lancée, les directions légitimes reprennent le lead »

Propos recueillis par la rédaction questions de transformation - 26 février 2018

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À plus de 160 ans, CNP Assurances a pris le virage du numérique et s'est dotée il y a plus de deux ans d'une direction digitale pour mener à bien sa transformation, développer la culture numérique de l'entreprise, valoriser et susciter les initiatives individuelles et collectives. La compagnie d'assurance s'apprête à passer à la vitesse supérieure sur des sujets d'innovation, d'expérience collaborateur et client et sur de nouvelles opportunités business.

Autour de quels principes s'est organisée la transformation digitale de CNP Assurances à travers le programme Cap#Digital ?

Magali Noé – Cap#Digital a été lancé il y a deux ans pour impulser la dynamique digitale, permettre de faire les premiers pas et accélérer pour s'adapter aux nouveaux usages, dans l'objectif de rendre autonome l'ensemble des équipes et des personnes. L'équipe restreinte créée autour du Chief Digital Officer a été rattachée à la direction générale. Nous avons agi sur quatre instruments. Ambition#Digital pour tout ce qui touche à la transformation culturelle et managériale, avec la mise en place d'un réseau social d'entreprise, de salles propices au travail collaboratif, le recours au Bring your own device (BYOD)... Un accélérateur pour les collaborateurs qui veulent expérimenter une idée, mettre en œuvre des méthodes de Design Thinking ou réaliser un Minimum Viable Product (MVP) afin de tester les premières fonctionnalités d'un produit ou service. Open CNP, un fonds de capital venture lancé pour investir et travailler avec des startups. Et enfin, un Customer Center, qui rassemble tout ce que l'on peut faire pour enchanter l'expérience client, par exemple sur l'accueil téléphonique des clients, les parcours clients, l'utilisation et la protection des données.
Deux ans plus tard, Cap#Digital continue d'exister et prend une nouvelle dimension. Nous lançons un programme Cap 2020 pour accélérer encore et amplifier la démarche. Par exemple, tout ce qui concerne le changement de culture interne et l'engagement collaborateur est désormais sous le sponsoring de la DRH, et les projets de transformation des systèmes d'information et des parcours clients sont pilotés par la direction informatique. Les directions légitimes reprennent le lead. En s'appuyant sur les expériences réalisées, elles embarquent l'ensemble de l'entreprise. L'équipe digitale oriente désormais ses actions de corporate hacking sur l'innovation et la création de nouveaux business. 

Quelle méthode avez-vous adoptée autour du fonds Open CNP ?

M. N. - Ce programme a été doté de 100 millions d'euros sur 5 ans. Il a été lancé autour de deux aspects, qui doivent être obligatoirement liés dans les dossiers que nous examinons : l'investissement et le partenariat. L'esprit premier est de voir ce que CNP Assurances peut apporter à la startup et de faire le pari qu'en donnant d'abord, nous recevrons ensuite. Les cinq premiers investissements nous ont donné raison. Après avoir aidé Lendix à se lancer en Espagne et en Italie, où nous avons des filiales, la startup nous a par exemple aidés à mettre en place un outil de chat. L'investissement dans Alan a fait du bruit, car c'était aussi une compagnie d'assurance. Pour compléter leur offre santé pour les TPE-PME, une équipe de CNP Assurances a monté une offre de prévoyance ad hoc, en s'alignant sur leurs critères de vitesse et d'expérience client... Les seconds tours de nos premiers investissements commencent à arriver, avec de nouvelles problématiques. Quand l'entreprise s'est bien développée, sa valorisation a augmenté. Si nous voulons garder notre quote-part, il faut investir davantage. Tout cela challenge les équipes internes pour gagner en agilité, comprendre le fonctionnement et le timing d'une startup et s'adapter en permanence. Cela contribue à la transformation de l'entreprise.
 

Comment répondez-vous aux difficultés des startups pour se projeter à l'international ?

M. N. – Il y a plusieurs exemples de startups dans notre portefeuille qui se sont développées à l'international, sans pour cela se précipiter. C'est certainement pour cela qu'elles ont réussi. Lendix a nommé des directeurs de pays en Espagne et en Italie, et opté pour un recrutement local. Beaucoup de startups ont, dès leurs débuts, une ambition à l'international, mais elles doivent souvent se recentrer sur le marché national et se développer étape par étape. En tant que groupe international, présent en Europe et en Amérique latine, nous pouvons être un relais sur les marchés où nous sommes implantés, avec des vraies structures et des équipes solides. C'est un atout recherché par les startups.
 

En quoi la plateforme Youse, lancée au Brésil, inspire-t-elle la transformation du groupe ?

M. N. – Youse est la première plateforme de vente d'assurance 100 % digitale au Brésil, portée par notre filiale Caixa Seguradora sur un marché brésilien de l'assurance très jeune et très dynamique. Les équipes brésiliennes ont tout créé en mode startup : le parcours client, la plateforme, la charte graphique, la communication... et nous avons été contributeurs sur l'analyse et la sécurité de la data. Youse est devenue une source d'inspiration sur la manière dont on peut s'organiser pour construire des produits en Europe. Nous nous sommes appuyés sur ce modèle pour monter CapLoc, un projet conçu en sept mois et basé sur l'intrapreneuriat. Avec cette offre, nous sommes caution et intermédiaire de paiement pour des personnes solvables et de confiance qui n'entrent pas dans les critères traditionnellement exigés par les propriétaires (CDI, caution familiale, trois fois le montant du loyer) et éprouvent donc des difficultés à trouver une location. Ce public ne cesse de croître avec la montée en puissance du travail indépendant et l'augmentation des parts variables dans les rémunérations.

De quelle manière ces nouvelles méthodes de travail infusent-t-elle dans le reste du groupe ?

M. N. – En deux ans et demi, notre équipe digitale a touché à tous les domaines. Une dynamique s'est créée et fait boule de neige. L'histoire a commencé avec Open CNP, nous avons fréquenté l'écosystème des startups, puis nous nous sommes rendu compte que nous pouvions aussi nous essayer à ces pratiques... CapLoc a beaucoup impressionné en interne et je suis certaine que cela va entraîner bien d'autres projets. En parallèle, nous avons lancé un challenge Open Innovation et sélectionné cinq projets d'intrapreneuriat, pas forcément sur du développement business mais sur des idées très intéressantes pour satisfaire nos clients.

Quelles sont les prochaines étapes dans la transformation du groupe ?

M. N. – Toutes les directions sont en train de reprendre la main et de devenir autonomes sur les grands sujets qui ont été identifiés : la culture client, les systèmes d'information, l'expérience client, l'ouverture, le contrôle de gestion, le juridique... Cela nous permettra d'amplifier et d'accélérer notre transformation. Nous mettons aussi l'accent sur l'innovation et sur la création de business pour des clients connectés. Et un client connecté n'est pas qu'un client jeune ! Nous sommes aussi en train de poser de nouvelles pierres, y compris en termes d'organisation, par exemple avec la création d'une direction de l'expérience client. Pour embarquer l'ensemble de l'entreprise, nous allons faire plus de pédagogie immersive, valoriser les premières réussites et apprendre des expériences moins fructueuses.
 
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