Delphine Jamain, l’UX designeuse qui repense l'expérience client

La rédaction de Questions de transformation - 01 juillet 2019

0
1
Inscrivez-vous
à la newsletter
Delphine Jamain, l’UX designeuse qui repense l'expérience client
En 2013, la Fnac décide de donner un coup d'accélérateur à son site pour améliorer son expérience client. Pour le géant français de la distribution de produits culturels, tout chambouler abruptement est impossible. Les travaux commencent donc par son application mobile, sur laquelle sont réalisés les premiers essais. Le canal représente alors à peine 1 % du chiffre d'affaires du groupe. Trois ans plus tard, le mobile et, dans une moindre mesure, les tablettes, représentaient plus de 40 % du trafic en ligne de la Fnac. Entre-temps, Delphine Jamain est passée par là. Quand la Fnac prend à bras-le-corps le sujet du m-commerce il y a six ans, c'est l'ex-consultante marketing et stratégie digitale d'Atos qui prend les commandes du chantier, chargée de l'expérience client sur tous les supports en ligne, pour cinq pays dont l'Hexagone. « Nous avons repensé l'ergonomie et gommé les désagréments de l'appli en faisant la chasse aux clics inutiles. Nous avons prouvé, pour la première fois, qu'adopter une approche centrée sur le client avait un impact très positif sur le business », expliquait-elle déjà en 2016 à LSA.

Titulaire d'un doctorat en neurosciences cognitives à l'université de Bordeaux et d'un master spécialisé en ingénierie des médias numériques à l'ESIEE Paris, cette ancienne product manager chez Orange a raflé 11 prix et distinctions, devenant une des UX designeuses les plus cotées de France. Qu'il s'agisse du navigateur ou d'une application, tous les experts relèvent l'importance de l'expérience client pour vendre sur mobile. « Le moindre irritant arrête le processus. Il n'y a rien de plus volatile qu'un consommateur sur mobile. Quand j'étais à la Fnac, nos études ont montré que nos clients attendaient qu'on les reconnaisse finement, qu'on sache leur proposer ce qu'ils aiment », explique la diplômée MBA chez HEC Paris. La force de l'UX design et de Delphine Jamain, c'est de répondre à cette attente. Avec plus de 14 ans d'expérience dans le digital, elle officie désormais à son compte, comme consultante free-lance. Classée 4e dans le Top 50 des personnalités UX en France en 2017, Delphine Jamain s'est imposée comme une référence. Demandez-lui de se définir, et sa réponse sera aussi intuitive qu'elle : « créative, très pragmatique, plaçant l'humain au centre de chacune de mes réflexions ou réalisations ».

Plus de contenus
Plus de contenus
S'inscrire à la newsletter hebdomadaire
Vos données personnelles sont uniquement utilisées pour vous envoyer la newsletter EY « La question de la semaine ». Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le moyen de désabonnement indiqué dans la newsletter. Pour en savoir plus sur la gestion de vos données et vos droits, veuillez consulter les conditions générales d’utilisation du Site.
{POPUP_CONTENT}